PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA PRAKTIK BERSAMA KRISNA MEDIKA SAMARINDA
Keywords:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Dokter, Loyalitas Pasien, Kepuasan Pasien, Praktik Bersama Krisna Medika Samarinda
Abstract
Hasil analisis menunjukkan beberapa temuan penting terkait pengaruh kualitas pelayanan dan citra dokter terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Pertama, kualitas pelayanan ditemukan memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan nilai P-Value 0,047 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai T-Statistic 1,990 yang lebih besar dari nilai t-tabel 1,660. Namun, kedua, citra dokter tidak terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai P-Value 0,123 yang lebih besar dari 0,05 dan nilai T-Statistic 1,541 yang lebih kecil dari nilai t-tabel 1,660. Selanjutnya, kualitas pelayanan dan citra dokter masing-masing berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif yang signifikan dengan nilai P-Value 0,016 dan T-Statistic 2,240, sedangkan citra dokter memiliki dampak positif yang sangat signifikan dengan P-Value 0,000 dan T-Statistic 8,433. Kepuasan pasien juga terbukti memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pasien, dengan P-Value 0,005 dan T-Statistic 2,840. Meskipun begitu, kualitas pelayanan tidak secara langsung berdampak pada loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, karena nilai P-Value 0,091 dan T-Statistic 1,689 tidak mencapai tingkat signifikansi yang diharapkan. Terakhir, citra dokter terbukti berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, dengan P-Value 0,006 dan T-Statistic 2,724 yang melebihi nilai t-tabel yang telah ditentukan.
References
Abdillah., W dan Jogiyanto. 2009. Partial Lelast Sqularel (PLS) Altelrnatif SElM Dalam Pelnellitian Bisnis. Pelnelrbit Andi: Yogyakarta. Hal 262
Abdull aziz Ar. Bajamal, Sulpriyantoro dan Rina Anindita (2020). Pelngarulh Kulalitas Pellayanan Dan Kelpulasan Pasieln Telrhadap Loyalitas Pasieln Rawat Jalan Pada Indulstri Jasa Rulmah Sakit. Joulrnal of Hospital Managelmelnt ISSN (Print) : 2615-8337 Vol.3, No.1, Marelt 2020
Amstrong, Gary & Philip, Kotlelr. (2012) Dasar-Dasar Pelmasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alelxandelr Sindoro dan Belnyamin Molan. Jakarta: Pelnelrbit Prelnhalindo.
Boonel, Loulis El dan Kulrtz, David L. 2010. Pelngantar Bisnis Kontelmporelr. Telrjelmahan Anwar Fadriansyah. Jakarta: Elrlangga.
Damayanti, L. D., Sulwelna, K. R., & Haris, I. A. (2017). Analisis Kelpulasan Masyarakat Telrhadap Pellayanan Pulblik Belrdasarkan Indelks Kelpulasan Masyarakat (IKM) Kantor Kelcamatan Sawan Kabulpateln Bullellelng. Julrnal Julrulsan Pelndidikan Elkonomi Volulmel 2.
Fadhila, N. A., & Diansyah, D. (2018). Pelngarulh Kulalitas Pellayanan Dan Kelpelrcayaan Telrhadap Loyalitas Delngan Kelpulasan Pasieln Selbagai Variabell Intelrvelning Di Klinik Syifa Meldical Celntelr. Meldia Stuldi Elkonomi, 21(1).
G.K. Gulpta, Agrawal Delelpika, R.K. Arya, Prelvalelncel risk factors and socio delmographic co – rellatels of adolelscelnt hypelrtelnsion in district Ghaziabad.Indian Joulrnal of commulnity Helalth [intelrnelt]. c2013 [citeld 2016 Jan 20]: 25(3):296-301
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Mulltivarieltel Delngan Program IBM SPSS 23 (Eldisi 8). Celtakan kel VIII. Selmarang : Badan Pelnelrbit Ulnivelrsitas Diponelgoro.
Griffin. J. 2015. Culstomelr Loyalty: Melnulmbulhkan & Melmpelrtahankan Kelseltiaan Pellanggan. Jakarta: Elrlangga
Hazfiarini, A., & Elrnawaty, El. (2016). Indelks Kelpulasan Pasieln BPJS Kelselhatan Telrhadap Pellayanan Rulmah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timulr. Julrnal Administrasi Kelselhatan Indonelsia, 4(2), 77-85.
Kotlelr dan Kelllelr. 2009. Manajelmeln Pelmasaran. Jilid I. Eldisi kel 13. Jakarta: Elrlangga
Kotlelr, Philip dan Garry Amstrong. 2012. Principlel of markelting, Global Eldition, 14 Eldition, UlSA : Prelnticel-Hall
Lovellock, Christopelr., Jocheln, Wirtz., & Jacky, Mulssry. (2010). Pelmasaran Jasa – Pelrspelktif Indonelsia Jilid 1. Jakarta: Pelnelrbit Elrlangga.
Lulpiyoadi,R. (2013). Manajelmeln Pelmasaran Jasa. Jakarta : Salelmba Elmpat
Lulpiyoadi,R. (2013). Manajelmeln Pelmasaran Jasa. Jakarta : Salelmba Elmpat
Mamik (2010). Organisasi dan Manajelmeln Pellayanan Kelselhatan dan Kelbidanan. Sulrabaya : Prins Meldia
Mullyono, S. (2019). Analisis Pelngarulh Kulalitas Pellayanan, Harga, Fasilitas Dan Culstomelr Loyalty Telrhadap Kelpulasan Pasieln Rawat Jalan Pada Rulmah Sakit Meldika Pelrmata Hijaul Jakarta. Rellelvancel: Joulrnal of Managelmelnt and Bulsinelss, 2(2).
Mulninjaya, Gdel A. A., (2011). Manajelmeln Multul Pellayanan Kelselhatan. Jakarta: ElGC.
Nooria, Widoningsih. (2008). Pelngarulh Pelrselpsi Kulalitas Jasa Pellayanan Telrhadap Kelpulasan dan Loyalitas Pellanggan di RSUl Saras Hulsada Pulrworeljo. Ulnivelrsitas Mulhammadiyah: Sulrakarta
Notoatmodjo, S. 2010. Meltodologi Pelnellitian Kelselhatan. Jakarta : Rinelka Cipta.
Nulrsalam. (2011). Prosels dan dokulmelntasi kelpelrawatan, konselp dan praktelk. Jakarta : Salelmba Meldika.
Parasulraman, A. A. Zelithaml, V., and L. Belrry, L. 1995. “A Concelptulal Modell of Selrvicel Qulality and Its Implications for Fultulrel Relselarch”. Joulrnal of Markelting. Vol. 49 (fall).
Pohan, 2007. Pelnilaian Multul Pellayanan Kelselhatan. Jakarta.
Pulrba, L., Halim, El. H., & Widayatsari, A. (2021). Pelngarulh Kulalitas Pellayanan, Kelpelrcayaan Telrhadap Kelpulasan Dan Loyalitas Pasieln Rawat Jalan di Poliklinik Beldah Saraf RSUlD dr. Doris Sylvanuls Palangkaraya. Julrnal Elkonomi KIAT, 32(2).
Pulrnomo, El., & Sulhelndra, El. S. (2020). Analisis masa kelrja dan promosi telrhadap kinelrja karyawan BPJS Keltelnagakelrjaan. Julrnal Nulsantara Aplikasi Manajelmeln Bisnis, 5(1), 32-43.
Pulrwanto, Seltiyo. 2007. Kelpulasan Pellanggan telrhadap Pellayanan Rulmah Sakit. http://klinis.wordprelss.com/2007/12/28/kelpulasan-Pellanggantelrhadap-pellayanan-rulmah-sakit/
Pultri, Y. L., & Ultomo, H. (2017). Pelngarulh kulalitas pellayanan telrhadap loyalitas pellanggan delngan kelpulasan selbagai variabell intelrvelning (Stuldi pelrselpsi pada pellanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1).
Rahayul, S., & Sulwarni, El. S. (2017). Analisis Loyalitas Pasieln Pelnggulna BPJS Kelselhatan di Klinik Pratama Iis Meldika Kartasulra Sulkoharjo dipandang dari suldult Kulalitas Pellayanan dan Kelpulasan. ProBank, 2(2), 9-24.
Rizal, R., Sulardi, M., & Yullihasri, Y. Impact of Selrvicel Qulality and Patielnt Satisfaction of BPJS Participants as thel Meldiation to Patielnt Loyalty. Julrnal Sains Farmasi dan Klinis, 3(2), 108-114.
Rulsnoto, R. C. (2019). Hulbulngan Pellayanan Kelpelrawatan dan Komulnikasi Telrapelultik delngan Kelpulasan Pasieln Rawat Inap di RSUlD dr. Loelkmono Hadi Kulduls. . Procelelding of Thel UlRElCOL, , 838-849.
Saam, Zullfan dan Sri Wahyulni. 2014. Psikologi Kelpelrawatan. Jakarta: Rajawali Pelrs
Santoso, Singgih. 2017. Melngulasai Statistik Delngan SPSS 24. Jakarta: PT Alelx Meldia Kompultindo.
Soeldjas, Triwibowo, Layanan Wow ulntulk Pellanggan, (Jakarta:Meldia Prelssindo, Celtakan Pelrtama, 2014)
Sulgiyono. (2016). Meltodel Pelnellitian Kulantitatif, Kulalitatif dan R&D. Bandulng: PT Alfabelt.
Sulselno, Y. D., & Sulddin, A. (2017). Analysis on Thel Influlelncels of Selrvicel Qulality, Produlct Qulality, and Culstomelr Commitmelnt on Culstomelr Loyalty and Culstomelr Trulst As A Modelrating Variablel. Elksplorasi, Vol. XXIX, No. 2, 149-165.
Sultanto, H., Sulddin, A., & Sriwidodo, Ul. (2019). PElNGARUlH KUlALITAS PElLAYANAN TElRHADAP LOYALITAS PASIElN PElNGGUlNA BPJS DElNGAN KElPUlASAN PASIElN SElBAGAI VARIABElL INTElRVElNING DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RSUlI BANYUl BElNING BOYOLALI. JUlRNAL MANAJElMElN SUlMBElR DAYA MANUlSIA, 13(2).
Tjiptono, F.(2014). Manajelmeln Jasa. Jakarta : Andi Offselt
Ultari, R., Lidiawati, M., & Ellmiyati, El. (2021). Tingkat Kelpulasan Pasieln Rawat Inap Bpjs Kelselhatan Kellas Iii Telrhadap Pellayanan Di Rulmah Sakit Avicelnna Bireluleln. Julrnal Ilmul Keldoktelran dan Kelselhatan, 8(3).
Widada T, Pramulsinto A, Lazulardi L. Pelran Badan Pelnyellelnggara Jaminan Sosial (BPJS) Kelselhatan dan Implikasinya Telrhadap Keltahanan Masyarakat (Stuldi di RSUlD Hasanulddin Damrah Manna, Kabulpateln Belngkullul Sellatan, Provinsi Belngkullul). Keltahanan Nasional. 2017;23:199–216.
Abdull aziz Ar. Bajamal, Sulpriyantoro dan Rina Anindita (2020). Pelngarulh Kulalitas Pellayanan Dan Kelpulasan Pasieln Telrhadap Loyalitas Pasieln Rawat Jalan Pada Indulstri Jasa Rulmah Sakit. Joulrnal of Hospital Managelmelnt ISSN (Print) : 2615-8337 Vol.3, No.1, Marelt 2020
Amstrong, Gary & Philip, Kotlelr. (2012) Dasar-Dasar Pelmasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alelxandelr Sindoro dan Belnyamin Molan. Jakarta: Pelnelrbit Prelnhalindo.
Boonel, Loulis El dan Kulrtz, David L. 2010. Pelngantar Bisnis Kontelmporelr. Telrjelmahan Anwar Fadriansyah. Jakarta: Elrlangga.
Damayanti, L. D., Sulwelna, K. R., & Haris, I. A. (2017). Analisis Kelpulasan Masyarakat Telrhadap Pellayanan Pulblik Belrdasarkan Indelks Kelpulasan Masyarakat (IKM) Kantor Kelcamatan Sawan Kabulpateln Bullellelng. Julrnal Julrulsan Pelndidikan Elkonomi Volulmel 2.
Fadhila, N. A., & Diansyah, D. (2018). Pelngarulh Kulalitas Pellayanan Dan Kelpelrcayaan Telrhadap Loyalitas Delngan Kelpulasan Pasieln Selbagai Variabell Intelrvelning Di Klinik Syifa Meldical Celntelr. Meldia Stuldi Elkonomi, 21(1).
G.K. Gulpta, Agrawal Delelpika, R.K. Arya, Prelvalelncel risk factors and socio delmographic co – rellatels of adolelscelnt hypelrtelnsion in district Ghaziabad.Indian Joulrnal of commulnity Helalth [intelrnelt]. c2013 [citeld 2016 Jan 20]: 25(3):296-301
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Mulltivarieltel Delngan Program IBM SPSS 23 (Eldisi 8). Celtakan kel VIII. Selmarang : Badan Pelnelrbit Ulnivelrsitas Diponelgoro.
Griffin. J. 2015. Culstomelr Loyalty: Melnulmbulhkan & Melmpelrtahankan Kelseltiaan Pellanggan. Jakarta: Elrlangga
Hazfiarini, A., & Elrnawaty, El. (2016). Indelks Kelpulasan Pasieln BPJS Kelselhatan Telrhadap Pellayanan Rulmah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timulr. Julrnal Administrasi Kelselhatan Indonelsia, 4(2), 77-85.
Kotlelr dan Kelllelr. 2009. Manajelmeln Pelmasaran. Jilid I. Eldisi kel 13. Jakarta: Elrlangga
Kotlelr, Philip dan Garry Amstrong. 2012. Principlel of markelting, Global Eldition, 14 Eldition, UlSA : Prelnticel-Hall
Lovellock, Christopelr., Jocheln, Wirtz., & Jacky, Mulssry. (2010). Pelmasaran Jasa – Pelrspelktif Indonelsia Jilid 1. Jakarta: Pelnelrbit Elrlangga.
Lulpiyoadi,R. (2013). Manajelmeln Pelmasaran Jasa. Jakarta : Salelmba Elmpat
Lulpiyoadi,R. (2013). Manajelmeln Pelmasaran Jasa. Jakarta : Salelmba Elmpat
Mamik (2010). Organisasi dan Manajelmeln Pellayanan Kelselhatan dan Kelbidanan. Sulrabaya : Prins Meldia
Mullyono, S. (2019). Analisis Pelngarulh Kulalitas Pellayanan, Harga, Fasilitas Dan Culstomelr Loyalty Telrhadap Kelpulasan Pasieln Rawat Jalan Pada Rulmah Sakit Meldika Pelrmata Hijaul Jakarta. Rellelvancel: Joulrnal of Managelmelnt and Bulsinelss, 2(2).
Mulninjaya, Gdel A. A., (2011). Manajelmeln Multul Pellayanan Kelselhatan. Jakarta: ElGC.
Nooria, Widoningsih. (2008). Pelngarulh Pelrselpsi Kulalitas Jasa Pellayanan Telrhadap Kelpulasan dan Loyalitas Pellanggan di RSUl Saras Hulsada Pulrworeljo. Ulnivelrsitas Mulhammadiyah: Sulrakarta
Notoatmodjo, S. 2010. Meltodologi Pelnellitian Kelselhatan. Jakarta : Rinelka Cipta.
Nulrsalam. (2011). Prosels dan dokulmelntasi kelpelrawatan, konselp dan praktelk. Jakarta : Salelmba Meldika.
Parasulraman, A. A. Zelithaml, V., and L. Belrry, L. 1995. “A Concelptulal Modell of Selrvicel Qulality and Its Implications for Fultulrel Relselarch”. Joulrnal of Markelting. Vol. 49 (fall).
Pohan, 2007. Pelnilaian Multul Pellayanan Kelselhatan. Jakarta.
Pulrba, L., Halim, El. H., & Widayatsari, A. (2021). Pelngarulh Kulalitas Pellayanan, Kelpelrcayaan Telrhadap Kelpulasan Dan Loyalitas Pasieln Rawat Jalan di Poliklinik Beldah Saraf RSUlD dr. Doris Sylvanuls Palangkaraya. Julrnal Elkonomi KIAT, 32(2).
Pulrnomo, El., & Sulhelndra, El. S. (2020). Analisis masa kelrja dan promosi telrhadap kinelrja karyawan BPJS Keltelnagakelrjaan. Julrnal Nulsantara Aplikasi Manajelmeln Bisnis, 5(1), 32-43.
Pulrwanto, Seltiyo. 2007. Kelpulasan Pellanggan telrhadap Pellayanan Rulmah Sakit. http://klinis.wordprelss.com/2007/12/28/kelpulasan-Pellanggantelrhadap-pellayanan-rulmah-sakit/
Pultri, Y. L., & Ultomo, H. (2017). Pelngarulh kulalitas pellayanan telrhadap loyalitas pellanggan delngan kelpulasan selbagai variabell intelrvelning (Stuldi pelrselpsi pada pellanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1).
Rahayul, S., & Sulwarni, El. S. (2017). Analisis Loyalitas Pasieln Pelnggulna BPJS Kelselhatan di Klinik Pratama Iis Meldika Kartasulra Sulkoharjo dipandang dari suldult Kulalitas Pellayanan dan Kelpulasan. ProBank, 2(2), 9-24.
Rizal, R., Sulardi, M., & Yullihasri, Y. Impact of Selrvicel Qulality and Patielnt Satisfaction of BPJS Participants as thel Meldiation to Patielnt Loyalty. Julrnal Sains Farmasi dan Klinis, 3(2), 108-114.
Rulsnoto, R. C. (2019). Hulbulngan Pellayanan Kelpelrawatan dan Komulnikasi Telrapelultik delngan Kelpulasan Pasieln Rawat Inap di RSUlD dr. Loelkmono Hadi Kulduls. . Procelelding of Thel UlRElCOL, , 838-849.
Saam, Zullfan dan Sri Wahyulni. 2014. Psikologi Kelpelrawatan. Jakarta: Rajawali Pelrs
Santoso, Singgih. 2017. Melngulasai Statistik Delngan SPSS 24. Jakarta: PT Alelx Meldia Kompultindo.
Soeldjas, Triwibowo, Layanan Wow ulntulk Pellanggan, (Jakarta:Meldia Prelssindo, Celtakan Pelrtama, 2014)
Sulgiyono. (2016). Meltodel Pelnellitian Kulantitatif, Kulalitatif dan R&D. Bandulng: PT Alfabelt.
Sulselno, Y. D., & Sulddin, A. (2017). Analysis on Thel Influlelncels of Selrvicel Qulality, Produlct Qulality, and Culstomelr Commitmelnt on Culstomelr Loyalty and Culstomelr Trulst As A Modelrating Variablel. Elksplorasi, Vol. XXIX, No. 2, 149-165.
Sultanto, H., Sulddin, A., & Sriwidodo, Ul. (2019). PElNGARUlH KUlALITAS PElLAYANAN TElRHADAP LOYALITAS PASIElN PElNGGUlNA BPJS DElNGAN KElPUlASAN PASIElN SElBAGAI VARIABElL INTElRVElNING DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RSUlI BANYUl BElNING BOYOLALI. JUlRNAL MANAJElMElN SUlMBElR DAYA MANUlSIA, 13(2).
Tjiptono, F.(2014). Manajelmeln Jasa. Jakarta : Andi Offselt
Ultari, R., Lidiawati, M., & Ellmiyati, El. (2021). Tingkat Kelpulasan Pasieln Rawat Inap Bpjs Kelselhatan Kellas Iii Telrhadap Pellayanan Di Rulmah Sakit Avicelnna Bireluleln. Julrnal Ilmul Keldoktelran dan Kelselhatan, 8(3).
Widada T, Pramulsinto A, Lazulardi L. Pelran Badan Pelnyellelnggara Jaminan Sosial (BPJS) Kelselhatan dan Implikasinya Telrhadap Keltahanan Masyarakat (Stuldi di RSUlD Hasanulddin Damrah Manna, Kabulpateln Belngkullul Sellatan, Provinsi Belngkullul). Keltahanan Nasional. 2017;23:199–216.
Published
2024-05-17
How to Cite
Luh Dwi Briliantari Libriana, Budi Haryono, & Eka Desy Purnama. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA PRAKTIK BERSAMA KRISNA MEDIKA SAMARINDA. Journal of Social and Economics Research, 6(1), 108-120. https://doi.org/10.54783/jser.v6i1.356
Section
Articles
