PENGARUH PERFOMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEMBALI PADA SOURCE ORDER SGM FRONTLINER PT WOM FINANCE REGIONAL JATIM BALI NUSRA
Keywords:
Perfomance Expectancy, Effort Expectancy Customer Satisfaction, Keputusan Pembelian Kembali
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Performance Expectancy dan Effort Expectancy terhadap keputusan pembelian kembali layanan pembiayaan WOM Finance, dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Performance Expectancy tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kembali, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa ekspektasi terhadap kinerja layanan bukan faktor utama dalam keputusan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan. Sebaliknya, Effort Expectancy memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian kembali dan kepuasan pelanggan. Layanan yang mudah diakses dan digunakan meningkatkan kenyamanan, sehingga mendorong loyalitas. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian kembali, menunjukkan bahwa pengalaman positif dalam penggunaan layanan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk tetap setia. Customer Satisfaction juga berperan sebagai mediator antara Effort Expectancy dan keputusan pembelian kembali, di mana kemudahan layanan mendorong kepuasan yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya kemudahan penggunaan dan kepuasan pelanggan dalam membangun retensi pelanggan di sektor pembiayaan.
References
Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariete IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2016
Gunawan, Ce. Mahir Menguasai SPSS (Mudah Mengolah Data dengan IBM SPSS STATISTIC 25). Yogyakarta: Deepublish. 2018.
Kotler dan Amstrong. 2014. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2015. Manajemen Pemasaran. : Erlangga: Jakarta
Kotler, P & Keller, K.L. (2016). Manajemen pemasaran, Edisi 12, Jilid 1 &2, Terjemahan Benyamen Molan. Jakarta: PT.Indah.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Malhotra, N. K., Nunan, D., & Birks, D. F. (2017). Marketing Research An Applied Approach (5th ed.). Pearlson.
Sholiha, A. (2015). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan.
Sugiyono. 2015. Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif. kualitatif. dan R & D. Alfabeta : Bandung
Tjiptono, Fandy. 2016. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta
Zeithaml, Bitner dan Dwayne. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Di Jatiroso Catering Service. ISSN : 2338-4409. Sidoarjo : Jurnal Bisnis
Journal
Amin, R et al, (2022) Stimuli Influencing Engagement, Satisfaction, and Intention to Use Telemedicine Services: An Integrative Model. MDPI Journal, (6-7)
Berlianto, M. P. (2019). Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan niat membeli kembali pada konteks E-Commerce. Journal of Management and Business Review, 15(2), 260–275. https://doi.org/10.34149/jmbr.v15i2.143
Hidayatullah, S., Ardianto, Y. T., H, A. O., Rachmawati, I. K., & Alvianna, S. (2020). Performance Expectancy, Effort Expectancy, Social Influence on Behavioral To Use Through Behavioral Intention in Using Mobile Banking in Malang. 5th - International Conference of Graduate School on Sustainability, December, 272–276
Huang, Z., and Benyoucef, M. (2018). From ECommerce to Social Commerce: A Close Look at Design Features. Electronic Commerce Research and Applications, 246–259
Hutabarat, Z., Suryawan, IN, Andrew, R., & Akwila, FP (2021). Effect of Performance Expectancy and social influence on continuance intention in ovo. Journal of Management, 25(1), 125– 140. https://doi.org/10.24912/jm.v25i1.707
Indrawati, et.al. Perilaku Konsumen Individu dalam Mengadopsi Layanan Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung: PT Refika Aditama. 2017
Jashon Juan Hadi Citro et all, 2023 “Pengaruh Effort Expectancy, Perceived Usefulness, Information Quality, Perceived Risk, Social Influence, Dan Trust Terhadap Repurchase Intention Pada Aplikasi Shopee,” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 143-150. PENGARUH_EFFORT_EXPECTANCY_PERCEIVED_USEFULNESS_IN.pdf
Kim, Y., Kim, B., Hwang, H. S., & Lee, D. (2019). Social media and life satisfaction among college students: A moderated mediation model of SNS communication network heterogeneity and social selfefficacy on satisfaction with campus life. Social Science Journal, 1–12. https://doi.org/10.1016/j.soscij.2018.12. 001
Lee, S.W., Sung, H.J., and Jeon, H.M., 2018. Determinants of continuous intention on food delivery apps: extending UTAUT2 with Information Quality. Sustainability 11 (11), 1– 15
Lily Purwianti, et all, 2023. “Analisa Pengaruh Service Quality, Price, Satisfaction, Trust, dan Product Quality terhadap Customer Loyalty Pada UMKM Morning Bakery di Kota Batam,” Jurnal Sains dan Teknologi, 148-152. 1029-Article Text-7373-1-10-20230624 (1).pdf
Margaretha Pink Berlianto, 2019. “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Dan Niat Membeli Kembali Pada Konteks E-Commerce”, Journal of Business and Applied Management, 141-151. Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan niat membeli kembali pada konteks E-Commerce.pdf
Mohan, M. M., Upadhyaya, P., & Pillai, K. R. (2020). Intention and barriers to use MOOCs: An investigation among the post graduate students in India. Education and Information Technologies, 25(6), 5017–5031
Mulyadi, Veta Lidya Delimah Pasaribu, 2024, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada PT Lautan Berlian Utama Motor Jakarta Barat,” Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis Universitas Pamulang, Indonesia, 147-153.
Mutlu, M., & Der, A. (2017). Unified theory of acceptance and use of technology: The adoption of mobile messaging application. Megatrend Revija, 14(1), 169– https://doi.org/10.5937/megrev1701169m
Purwianti, L., & Siska Khoviati, L. (2023). Analysis Effect of Service Recovery on Customer Loyalty With Satisfaction and WOM (Word of Mouth) As Mediation Variables At Four-Star Hotels in Batam City. Journal of Business Studies and Mangement Review, 4(2), 154–158. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v4i2.12524
Roger D. Blackwell & Paul W. Miniard. (2017). Consumer Behavior (10Th Editi). Cengage India; 10th edition (November 8, 2017).
Stevani, Innocentius Bernarto, 2023. “The Effect Of Performance Expectancy, Perceived Need, Perceived Value And Perceived Ease Of Use On Patient Satisfaction And Continuance Intention In The Halodoc Telemedicine Service Application In Jabodetabek In 2023,” Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (JMBI UNSRAT), 460-466. 33.+Stefani+JMBI+Januari+-+April+2024.pdf
Gunawan, Ce. Mahir Menguasai SPSS (Mudah Mengolah Data dengan IBM SPSS STATISTIC 25). Yogyakarta: Deepublish. 2018.
Kotler dan Amstrong. 2014. Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2015. Manajemen Pemasaran. : Erlangga: Jakarta
Kotler, P & Keller, K.L. (2016). Manajemen pemasaran, Edisi 12, Jilid 1 &2, Terjemahan Benyamen Molan. Jakarta: PT.Indah.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Malhotra, N. K., Nunan, D., & Birks, D. F. (2017). Marketing Research An Applied Approach (5th ed.). Pearlson.
Sholiha, A. (2015). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan.
Sugiyono. 2015. Metode penelitian pendidikan: pendekatan kuantitatif. kualitatif. dan R & D. Alfabeta : Bandung
Tjiptono, Fandy. 2016. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta
Zeithaml, Bitner dan Dwayne. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Di Jatiroso Catering Service. ISSN : 2338-4409. Sidoarjo : Jurnal Bisnis
Journal
Amin, R et al, (2022) Stimuli Influencing Engagement, Satisfaction, and Intention to Use Telemedicine Services: An Integrative Model. MDPI Journal, (6-7)
Berlianto, M. P. (2019). Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan niat membeli kembali pada konteks E-Commerce. Journal of Management and Business Review, 15(2), 260–275. https://doi.org/10.34149/jmbr.v15i2.143
Hidayatullah, S., Ardianto, Y. T., H, A. O., Rachmawati, I. K., & Alvianna, S. (2020). Performance Expectancy, Effort Expectancy, Social Influence on Behavioral To Use Through Behavioral Intention in Using Mobile Banking in Malang. 5th - International Conference of Graduate School on Sustainability, December, 272–276
Huang, Z., and Benyoucef, M. (2018). From ECommerce to Social Commerce: A Close Look at Design Features. Electronic Commerce Research and Applications, 246–259
Hutabarat, Z., Suryawan, IN, Andrew, R., & Akwila, FP (2021). Effect of Performance Expectancy and social influence on continuance intention in ovo. Journal of Management, 25(1), 125– 140. https://doi.org/10.24912/jm.v25i1.707
Indrawati, et.al. Perilaku Konsumen Individu dalam Mengadopsi Layanan Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung: PT Refika Aditama. 2017
Jashon Juan Hadi Citro et all, 2023 “Pengaruh Effort Expectancy, Perceived Usefulness, Information Quality, Perceived Risk, Social Influence, Dan Trust Terhadap Repurchase Intention Pada Aplikasi Shopee,” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 143-150. PENGARUH_EFFORT_EXPECTANCY_PERCEIVED_USEFULNESS_IN.pdf
Kim, Y., Kim, B., Hwang, H. S., & Lee, D. (2019). Social media and life satisfaction among college students: A moderated mediation model of SNS communication network heterogeneity and social selfefficacy on satisfaction with campus life. Social Science Journal, 1–12. https://doi.org/10.1016/j.soscij.2018.12. 001
Lee, S.W., Sung, H.J., and Jeon, H.M., 2018. Determinants of continuous intention on food delivery apps: extending UTAUT2 with Information Quality. Sustainability 11 (11), 1– 15
Lily Purwianti, et all, 2023. “Analisa Pengaruh Service Quality, Price, Satisfaction, Trust, dan Product Quality terhadap Customer Loyalty Pada UMKM Morning Bakery di Kota Batam,” Jurnal Sains dan Teknologi, 148-152. 1029-Article Text-7373-1-10-20230624 (1).pdf
Margaretha Pink Berlianto, 2019. “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Dan Niat Membeli Kembali Pada Konteks E-Commerce”, Journal of Business and Applied Management, 141-151. Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan niat membeli kembali pada konteks E-Commerce.pdf
Mohan, M. M., Upadhyaya, P., & Pillai, K. R. (2020). Intention and barriers to use MOOCs: An investigation among the post graduate students in India. Education and Information Technologies, 25(6), 5017–5031
Mulyadi, Veta Lidya Delimah Pasaribu, 2024, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada PT Lautan Berlian Utama Motor Jakarta Barat,” Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis Universitas Pamulang, Indonesia, 147-153.
Mutlu, M., & Der, A. (2017). Unified theory of acceptance and use of technology: The adoption of mobile messaging application. Megatrend Revija, 14(1), 169– https://doi.org/10.5937/megrev1701169m
Purwianti, L., & Siska Khoviati, L. (2023). Analysis Effect of Service Recovery on Customer Loyalty With Satisfaction and WOM (Word of Mouth) As Mediation Variables At Four-Star Hotels in Batam City. Journal of Business Studies and Mangement Review, 4(2), 154–158. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v4i2.12524
Roger D. Blackwell & Paul W. Miniard. (2017). Consumer Behavior (10Th Editi). Cengage India; 10th edition (November 8, 2017).
Stevani, Innocentius Bernarto, 2023. “The Effect Of Performance Expectancy, Perceived Need, Perceived Value And Perceived Ease Of Use On Patient Satisfaction And Continuance Intention In The Halodoc Telemedicine Service Application In Jabodetabek In 2023,” Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (JMBI UNSRAT), 460-466. 33.+Stefani+JMBI+Januari+-+April+2024.pdf
Published
2025-08-31
How to Cite
Lestari Eva Maryani, Bernard T. Widjaja, & Vera Intanie Dewi. (2025). PENGARUH PERFOMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KEMBALI PADA SOURCE ORDER SGM FRONTLINER PT WOM FINANCE REGIONAL JATIM BALI NUSRA. Journal of Social and Economics Research, 7(1), 1489-1504. https://doi.org/10.54783/jser.v7i1.912
Section
Articles
