PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN REHABILITASI MEDIK DI RSUD SAWAH BESAR JAKARTA PUSAT
Abstract
RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan menjadikan ukuran kepuasan pasien sebagai dasar penilaian kualitas pelayanan dan fasilotas kesehatan. Kepuasan pasien mempunyai peranan dalam membentuk loyalitas pasien, dimana pasien yang puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat akan cenderung loyal dan akan merekomendasikan pelayanan RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat ke rekan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan Rehabilitasi Medik Di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Penelitian ini dilakukan di RSUD Sawah Besar Jakarta Pusat. Metode penelitian yaitu kuantitatif. Teknik pengambikan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 80 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan analisis SEM-PLS Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap loyalitas pasien, fasilitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien, fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi kepuasan pasien. Hasil penelitian diharapkan dapat menjaga kualitas pelayanan kesehatan serta meningkatkan kelengkapan fasilitas. Jika kepuasan pasien terpenuhi, maka loyalitas pasien akan tetap terjaga.
References
Assauri, Sofjan. 2019. Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers. Jakarta.
Cholid, Idham. 2018.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tiket Garuda di PT.Totogasono Sekawan Samarinda Tahun 2016).VOL 12 NO 1 (2018): JURNAL EKONOMI DAN MANAJEMEN
Chulaifi, Muhammad In’amul Chulaifi (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umroh Dan Haji Pada Pt. Sebariz Warna Berkah Di Surabaya Periode 2017 – 2018. Undergraduate Thesis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Dachi, Anugerah. 2020. Peran Mediasi Citra Merek Dalam Membentuk Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pengguna Produk Telkomsel Di Kota Bogor). Ecobisma (Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen) 7(1):9-19
Duryadi. (2021). METODE PENELITIAN ILMIAH : Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS. Semarang: Yayasan Prima Agus Teknik.
Endri Wijaya dan Saparso. 2019.Kepercayaan sebagai Variabel Intervening Pengaruh antara Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Tokopedia.com). Kompetensi - Jurnal Manajemen Bisnis, VOL. 14, NO. 2, JULI - DESEMBER 2019
Griffin, J. (2019). Customer Loyalty. Erlangga, Jakarta.
Hair, J. F., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2019). MULTIVARIATE DATA ANALYSIS Eighth Edition. United Kingdom: Annabel Ainscow.
Hair, J. F., Hult, G., Ringle, C., Sarstedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Switzerland: Springer.
Hamid, R., & Anwar, S. (2019). STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BERBASIS VARIAN : Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. Jakarta Pusat: PT Inkubator Penulis Indonesia.
Hardani, Helmina Andriani, Jumari Ustiawaty, Evi Fatmi Utami, Ria Rahmatul Istioqmah, Roushandy Fardani, Dhika Juliana Sukmana, N. H. A. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif dan Kualitatif. In Repository.Uinsu.Ac.Id (Issue April).
Hendri, Haryono dan Saparso (2021). The Effect Of Service Quality On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction PT. MAYBANK INDONESIA FINANCE JAKARTA BRANCH. Journal of Humanities, Social Science, Public Administration and Management (HUSOCPUMENT) Vol. 1 , No. 4, October 2021, pp. 202-211
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press
Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2019. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid I. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Upper Saddle
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2018. Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. & 2.Jakarta: PT. Indeks.
Manengal, B., Kalangi, J. A., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Bengkel Motor Ando Tombatu. Productivity, 2(1), 42- 46.
Merta, et. al. 2020. Pengaruh Gaya Kepemimpinan Demokratik Dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Uptd Puskesmas Nusa Penida I Kabupaten Klungkung. Jurnal Satyagraha Vol. 03, No. 02, Agustus 2020 – Januari 2021 ISSN : 2620-6358 http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
Nirmayati, N., Fitriani, A. D., & Simanjorang, A. Analisis Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Munyang Kute Redelong Kabupaten Bener Meriah Provinsi Aceh Tahun 2019. Jurnal Kesehatan Kusuma Husada. 2020;13-20.
Puspita, Dini. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Samudra Bintang Angkasa Tour And Travel Banjarmasin . Jieb : Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis Issn Online 2615-2134
Putra, et. al. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Rajawali Citra 2022. Jurnal managemen Indonesia. Vol. 7, No. 2, Desember 2022 P ISSN2503-4367 E ISSN 2797-3948
River: Pearson Education Ltd.
Rutjuhan, Arta., & Ismunandar. (2020). “Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadapKepuasan Pelanggan: Studi Kasus Mahfoed Life Gym”. Jurnal Pamator: Jurnal Ilmiah Universitas Trunojoyo. Volume 13, Nomor 1 (hlm. 105-109).
Santoso, et.al. 2018. Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Klinik UKSW). Jurnal Matematika dan Aplikasi deCartesiaN, Vol.7, No.2 (September 2018): 47 – 51
Saparso, et. al. (2020). Pengaruh Service Quality Dan Price Perception Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Vol. 8, No.1, 2020. Hal 18-25 Tersedia online di https://jurnal.unitri.ac.id/index.php/refrensi/index ISSN 2548-6152 (online) ISSN 2089-0532 (cetak)
Saparso, et. al. 2021. The Effect of Service Quality, Learning Quality, and Promotion Strategy on Parents' Decisions in Choosing ABC Primary Schools. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal) Volume 4, No 1, February 2021, Page: 999-1005 e-ISSN: 2615-3076 (Online), p-ISSN: 2615-1715 (Print) www.bircu-journal.com/index.php/birci
Saparso, et. al.2020. Religitas Dan Kualitas Layanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Jakarta. https://jurnal.ibik.ac.id/index.php/nssme/article/download/702/549/
Saparso, et.al. 2021. Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Yang Dimediasi Oleh Citra Merek Pada Penjualan Kendaraan Bermotor Roda Empat. Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 3, Nomor 2, Desember 2021 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI: 0.31539/jomb.v3i2.2990
Saparso, S., & Jesfer, J. (2010).Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kinerja Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Honda. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, Vol. 10, No. 1, Januari 2010: 31 - 46
Sriani, Inti; Tamsah, Hasmin dan Betan, Abubakar. 2019. Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien JKN di Puskesmas Caile Kabupaten Bulukumba. YUME : Journal of Management Volume 2 No. 2 2019
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Syahputri, D. P. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lubuk Pakam. Journal of Management Science (JMAS), 2(4), 102-107. https://doi.org/10.35335/jmas.v2i4.40
Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan Edisi 1. Yogyakarta
Widyaningrum, Ika Devi. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. Jurnal STEI Ekonomi, Vol XX, No XX, BULAN 2020.
