PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WISATAWAN DI JATINANGOR NATIONAL PARK
Abstract
Pariwisata merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia, di mana kualitas pelayanan prima menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan wisatawan. Jatinangor National Park sebagai destinasi flora wisata yang terletak di kabupaten Sumedang, Jawa Barat, menghadapi tantangan dalam mempertahankan daya tariknya melalui pengelolaan pelayanan yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan pelayanan prima berdasarkan model SERVQUAL (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) tetapi juga dengan konsep Sapta Pesona (aman, tertib, bersih, sejuk, indah, ramah, dan kenangan) untuk mencapai kepuasan wisatawan yang maksimal dengan fokus pada identifikasi kesenjangan dan rekomendasi perbaikan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan observasi langsung di lokasi untuk mengamati penerapan pelayanan harian, wawancara mendalam dengan responden kunci (wisatawan, petugas pengelola, dan stakeholder lokal), analisis dokumen seperti laporan pengelolaan taman wisata dan kebijakan pariwisata daerah, serta review ulasan Google untuk mengumpulkan data persepsi subjektif. Teknik analisis tematik dengan coding induktif dan triangulasi sumber data diterapkan untuk memastikan keandalan temuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integritas SERVQUAL dan Sapta Pesona memberikan kontribusi sinergis terhadap kepuasan wisatawan, dimana dimensi responsiveness dari SERVQUAL dan unsur ramah, indah, serta bersih dari Sapta Pesona menjadi pendorong utama, dengan kebersihan lingkungan yang terkenal baik di Jatinangor National Park berkontribusi signifikan terhadap pengalaman positif wisatawan. Namun, terdapat tangibility (fasilitas fisik) dan sejuk (kenyamanan suhu) yang sering disebutkan dalam ulasan Google dan wawancara. Observasi langsung mengungkapkan bahwa pelayanan prima yang kurang optimal, seperti keterlambatan respons staf dan kurangnya pemeliharaan area terutama pada wahana yang ada, mengurangi pengalaman wisatawan. Kesimpulan penelitian ini menegaskan pentingnya pendekatan terintegritas untuk reformasi pengelolaan, termasuk pelatihan staf berbasis Sapta Pesona dan investasi infrastruktur yang selaras dengan SERVQUAL, guna meningkatkan loyalitas wisatawan dan keberlanjutan pariwisata.
References
Canny, I. U. (2013). An empirical investigation of service quality, tourist satisfaction and future behavioral intentions among domestic local tourists at Borobudur Temple. International Journal of Trade, Economics and Finance, 4(2), 86–91. https://www.researchgate.net/publication/299593633
Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia. (2020). Sapta Pesona: Pedoman pengembangan destinasi wisata. Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.
Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2021). Marketing for hospitality and tourism (8th ed.). Pearson Education.
Nguyen, T. H., Pham, L. T., & Vu, H. M. (2022). Service quality gaps and tourist satisfaction in nature-based tourism destinations. Journal of Destination Marketing & Management, 23, 100674. https://www.sciencedirect.com
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://www.sciencedirect.com
Ritchie, J. R. B. (2011). Tourism research methods: Integrating theory with practice. CABI Publishing. https://www.cabi.org
UNWTO. (2022). Tourism and service quality in the post-pandemic era. Madrid: World Tourism Organization. https://www.unwto.org
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.
