MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DI ERA DIGITAL: PERAN DIGITAL MARKETING, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
Keywords:
Digital Marketing, Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran digital, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk analisis. Sampel dipilih menggunakan teknik sampling purposif yang melibatkan 92 responden yang merupakan pelanggan aktif Penerbit Erlangga di wilayah Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran digital memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk menunjukkan pengaruh positif, meskipun tidak signifikan secara statistik terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas. Demikian pula, citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan dikonfirmasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal mediasi, baik pemasaran digital maupun citra merek secara signifikan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk tidak menunjukkan efek mediasi yang signifikan. Implikasi manajerial dari temuan ini menyarankan bahwa perusahaan sebaiknya memprioritaskan pengembangan konten pemasaran digital yang edukatif dan berorientasi pada solusi, daripada sekadar promosi. Selain itu, penerapan layanan pelanggan otomatis yang berorientasi pada manusia dan responsif — di platform digital seperti WhatsApp, Instagram, dan situs web perusahaan — dianggap esensial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
References
Araujo, K.M. (2023a) ‘A Roadmap For Concepts and Theory of Energy Transitions’, inK.M
Agiesta, W. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya”. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(1), 1653.
A, Pratiwi, W., & Sulistyowati, R. (2020). Pengaruh Inovasi Produk dan Social Media Marketing terhadap Sales Performance pada IKM Batik Gedog Kabupaten Tuban. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(1), 681–687.
Ali, D., Alam, M., & Bilal, H. (2021). The Influence of Service Quality, Price and Environment on Customer Loyalty in the Restaurant’s Industry: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Accounting and Finance in Emerging Economies, 7(1), 143–154.
Bunga Pertiwi, A., Ali, H., & Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63\
Chao Shen, Yazkhiruni Yahya. 2021. ―The Impact Of Service Quality And Price On Passengers‘ Loyality Towards Low-Cost Airlines: The Southeast Asia Perspective.‖ Journal of Air Transport Management Volume 91,. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966.
Dewi kurniawati, K. suharyono. (2014). PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2), 1–9.
Febryanti, A. A. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan: studi kasus konsumen Dak Nalgae Tembalang, Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Undip. doi:10.14710/jiab.2024.40011
Febrianti, F., & Beni, S. (2023). Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Kuliner Di Kecamatan Bengkayang. Inovasi Pembangunan: Jurnal Kelitbangan, 11(02), 189–210. https://doi.org/10.35450/jip.v11i02.384
Febriana, F. D., & Prabowo, R. E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk , Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tanam Coffeeshop Kaligarang Semarang. Jurnal Mirai Manajemen, 7(1), 298– 306.
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. (2016) Pemasaran Esensi dan Aplikasi, Andi Offset, Yogyakarta.
Gultom, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan SEIKO Laundry Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Vol. 8, No 2. (115-128).
Griffin, J. (2023). Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It (3rd Ed.). Jossey-Bass.
Srisusilawati, P., Burhanudin, J., & Anto, M. A. (2023). LOYALITAS PELANGGAN. Bandung: Widina Bhakti Persada.
Gstngr, I., Diputra, A. W., & Yasa, N. N. (2021). Pp 25-34 *Corresponding Author: I Gstngr Arya Wigunamaha Diputra. In American International Journal Of Business Management (Aijbm) (Vol. 4, Issue 01).
Huang, L. C., Gao, M., & Hsu, P. F. (2019). A Study on the Effect of Brand Image on Perceived Value and Repurchase Intention in Ecotourism Industry. Ekoloji, 283-287.
Hermawan, A. D. H. A. D., & Pratiwi, A. P. A. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Bukopin Cabang Jember. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan), 5(4).
Istikomah. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
Ismail, Azman. Yunan, Yusrizal Sufardi Mohd. (2016). “Service Quality as a Predictor of Customer Satisfaction and Customer Loyalty.” LogForum Scientific Journal of Logistics 12 (4), 269-283.
Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Solusi, 19(3), 329-339.
Jannah, S. and Hayuningtias, K. (2024). Pengaruh kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 7(1), 489-500. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.142 1.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles Of Marketing (19th Ed.). Pearson.
Keller, K. L., & Swaminathan, V. (2020). Strategic Brand Management Building, Measuring, and Managing Brand Equity (Fifth Edition). Pearson Education.
Kusuma , A. H., Sudirman , A., Purnomo , A., Aisyah , S., Sahir, S. H., Rumondang , A., . . . Simarmata , J. (2020). Brand Management: Esensi, Posisi dan Strategi. Yayasan Kita Menulis.
Luwiska, A. (2021). Analisis Pengaruh Digital Marketing Terhadap Repeat Purchase Dengan Digital Promotion Dan E-Service Quality Sebagai Variabel Intervening Pada Layanan Pesan-Antar Makanan Shopee Food Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 8(1), 1–8.
Lin, C, T, Chen C W, Wang S J, & Lin C C. (2018). Pengaruh Pembelian Impulsif terhadap Loyalitas Konsumen Secara Online. Jurnal Kecerdasan Sekitar dan Komputasi Manusia, 1-11.
Lestari, B., & Novitaningtyas, I. (2021). Pengaruh Variasi Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Coffeeville-Oishi Pan Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(3), 150–159. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i3.374
Novianti et.,al. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal ilmiah Manajemen, Vol.3, No.1
Putri, N. V., & Rahmawati, Z. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Lembaga Global English Pare (Vol. 1, Issue 2).
Putri, R. M., & Istiyanto, B. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Celebrity Endorser Tehadap Minat Beli Produk Scarlett Whitening (Studi Kasus pada Perempuan di Surakarta). Jurnal Ekobis Dewantara Vol, 4(2).
Rangkuti, F. 2022. Teknik membedah kasus bisnis analisis SWOT. (22nd ed.).Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, ISBN 979-605-718-2.
Rahi, S. (2017) ‗Research Design and Methods: A Systematic Review of Research Paradigms, Sampling Issues and Instruments Development‘, International Journal of Economics & Management Sciences, 6(2), p. 5. doi: 10.4172/2162-6359.1000403.
Ramadhani, F. (2022). 10 Masker Wajah Terlaris Shopee dan Tokopedia: Brand Lokal Memimpin! https://compas.co.id/article/masker-wajah-terlaris/
Septian Trisyananda, I. (2023). Pengaruh Digital MarketingDan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Urnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Bisnis Digital, Ekonomi Kreatif, Dan Entrepreneur , 3 Nomor 2 lJuni 2023(2774–2636).
Setiawati, L., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ella Skin Care di Cabang Gentan. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 21(1), 49. https://doi.org/10.19184/jeam.v21i1.30311.
Simanihuruk. (2024). PENGARUH HARGA, LOKASI DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Kumpulan Karya Ilmiah Manajemen, 3 No. 2 Oktober(2829–0941).
Setiawan, Heri dan Sayuti. 2017. “Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia”. Journal of Business and Management , Volume 19, Nomor 5, hml (31-40).
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mie gacoan di bekasi timur. Jurnal Economina, 2(2), 692-708.
Sesaria. (2020). Defenisi Kepuasan Menurut kotler & keller (2018). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 1, 6–25
Tahir, et al (2024). Systematic review of the relationship between brand image, customer satisfaction, and loyalty in foreign tourism. Heliyon, 10(16), 1-10.
Wilson, N. (2019). The Impact of Service Quality and Brand Image toward Customer Loyalty in the Indonesian Airlines Industry. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 222.
Wulandari, A., & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Customer value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Produk Sampo Lifebuoy. Jurnal Ecogen, 5(3), 364. https://doi.org/10.24036/jmpe.v5i3.12866
Yeo et al. 2014. Structural Analysis of Port Brand Equity Using Structural Equation Modelling. Japan. The Asian Journal pf Shipping and Logistic. Vol 30 No 3, pp 349-372.
Agiesta, W. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya”. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(1), 1653.
A, Pratiwi, W., & Sulistyowati, R. (2020). Pengaruh Inovasi Produk dan Social Media Marketing terhadap Sales Performance pada IKM Batik Gedog Kabupaten Tuban. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(1), 681–687.
Ali, D., Alam, M., & Bilal, H. (2021). The Influence of Service Quality, Price and Environment on Customer Loyalty in the Restaurant’s Industry: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Accounting and Finance in Emerging Economies, 7(1), 143–154.
Bunga Pertiwi, A., Ali, H., & Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63\
Chao Shen, Yazkhiruni Yahya. 2021. ―The Impact Of Service Quality And Price On Passengers‘ Loyality Towards Low-Cost Airlines: The Southeast Asia Perspective.‖ Journal of Air Transport Management Volume 91,. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966.
Dewi kurniawati, K. suharyono. (2014). PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2), 1–9.
Febryanti, A. A. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan: studi kasus konsumen Dak Nalgae Tembalang, Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Undip. doi:10.14710/jiab.2024.40011
Febrianti, F., & Beni, S. (2023). Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Kuliner Di Kecamatan Bengkayang. Inovasi Pembangunan: Jurnal Kelitbangan, 11(02), 189–210. https://doi.org/10.35450/jip.v11i02.384
Febriana, F. D., & Prabowo, R. E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk , Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Tanam Coffeeshop Kaligarang Semarang. Jurnal Mirai Manajemen, 7(1), 298– 306.
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. (2016) Pemasaran Esensi dan Aplikasi, Andi Offset, Yogyakarta.
Gultom, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan SEIKO Laundry Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Vol. 8, No 2. (115-128).
Griffin, J. (2023). Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It (3rd Ed.). Jossey-Bass.
Srisusilawati, P., Burhanudin, J., & Anto, M. A. (2023). LOYALITAS PELANGGAN. Bandung: Widina Bhakti Persada.
Gstngr, I., Diputra, A. W., & Yasa, N. N. (2021). Pp 25-34 *Corresponding Author: I Gstngr Arya Wigunamaha Diputra. In American International Journal Of Business Management (Aijbm) (Vol. 4, Issue 01).
Huang, L. C., Gao, M., & Hsu, P. F. (2019). A Study on the Effect of Brand Image on Perceived Value and Repurchase Intention in Ecotourism Industry. Ekoloji, 283-287.
Hermawan, A. D. H. A. D., & Pratiwi, A. P. A. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Bukopin Cabang Jember. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan), 5(4).
Istikomah. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
Ismail, Azman. Yunan, Yusrizal Sufardi Mohd. (2016). “Service Quality as a Predictor of Customer Satisfaction and Customer Loyalty.” LogForum Scientific Journal of Logistics 12 (4), 269-283.
Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Solusi, 19(3), 329-339.
Jannah, S. and Hayuningtias, K. (2024). Pengaruh kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 7(1), 489-500. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.142 1.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles Of Marketing (19th Ed.). Pearson.
Keller, K. L., & Swaminathan, V. (2020). Strategic Brand Management Building, Measuring, and Managing Brand Equity (Fifth Edition). Pearson Education.
Kusuma , A. H., Sudirman , A., Purnomo , A., Aisyah , S., Sahir, S. H., Rumondang , A., . . . Simarmata , J. (2020). Brand Management: Esensi, Posisi dan Strategi. Yayasan Kita Menulis.
Luwiska, A. (2021). Analisis Pengaruh Digital Marketing Terhadap Repeat Purchase Dengan Digital Promotion Dan E-Service Quality Sebagai Variabel Intervening Pada Layanan Pesan-Antar Makanan Shopee Food Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 8(1), 1–8.
Lin, C, T, Chen C W, Wang S J, & Lin C C. (2018). Pengaruh Pembelian Impulsif terhadap Loyalitas Konsumen Secara Online. Jurnal Kecerdasan Sekitar dan Komputasi Manusia, 1-11.
Lestari, B., & Novitaningtyas, I. (2021). Pengaruh Variasi Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Coffeeville-Oishi Pan Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(3), 150–159. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v2i3.374
Novianti et.,al. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal ilmiah Manajemen, Vol.3, No.1
Putri, N. V., & Rahmawati, Z. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Lembaga Global English Pare (Vol. 1, Issue 2).
Putri, R. M., & Istiyanto, B. (2021). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Celebrity Endorser Tehadap Minat Beli Produk Scarlett Whitening (Studi Kasus pada Perempuan di Surakarta). Jurnal Ekobis Dewantara Vol, 4(2).
Rangkuti, F. 2022. Teknik membedah kasus bisnis analisis SWOT. (22nd ed.).Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, ISBN 979-605-718-2.
Rahi, S. (2017) ‗Research Design and Methods: A Systematic Review of Research Paradigms, Sampling Issues and Instruments Development‘, International Journal of Economics & Management Sciences, 6(2), p. 5. doi: 10.4172/2162-6359.1000403.
Ramadhani, F. (2022). 10 Masker Wajah Terlaris Shopee dan Tokopedia: Brand Lokal Memimpin! https://compas.co.id/article/masker-wajah-terlaris/
Septian Trisyananda, I. (2023). Pengaruh Digital MarketingDan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Urnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Bisnis Digital, Ekonomi Kreatif, Dan Entrepreneur , 3 Nomor 2 lJuni 2023(2774–2636).
Setiawati, L., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kesadaran Merek dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ella Skin Care di Cabang Gentan. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 21(1), 49. https://doi.org/10.19184/jeam.v21i1.30311.
Simanihuruk. (2024). PENGARUH HARGA, LOKASI DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Kumpulan Karya Ilmiah Manajemen, 3 No. 2 Oktober(2829–0941).
Setiawan, Heri dan Sayuti. 2017. “Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia”. Journal of Business and Management , Volume 19, Nomor 5, hml (31-40).
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mie gacoan di bekasi timur. Jurnal Economina, 2(2), 692-708.
Sesaria. (2020). Defenisi Kepuasan Menurut kotler & keller (2018). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 1, 6–25
Tahir, et al (2024). Systematic review of the relationship between brand image, customer satisfaction, and loyalty in foreign tourism. Heliyon, 10(16), 1-10.
Wilson, N. (2019). The Impact of Service Quality and Brand Image toward Customer Loyalty in the Indonesian Airlines Industry. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 222.
Wulandari, A., & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Customer value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Produk Sampo Lifebuoy. Jurnal Ecogen, 5(3), 364. https://doi.org/10.24036/jmpe.v5i3.12866
Yeo et al. 2014. Structural Analysis of Port Brand Equity Using Structural Equation Modelling. Japan. The Asian Journal pf Shipping and Logistic. Vol 30 No 3, pp 349-372.
Published
2026-02-15
How to Cite
Ridho Fra Adhia, & Muchsin Saggaff Shihab. (2026). MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DI ERA DIGITAL: PERAN DIGITAL MARKETING, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK MELALUI KEPUASAN KONSUMEN. Journal of Social and Economics Research, 7(2), 1857-1870. https://doi.org/10.54783/jser.v7i2.1005
Section
Articles
