PENGARUH MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP WILLINGNESS TO RECOMMEND YANG DIMEDIASI OLEH LOYALITAS PASIEN DI PRAKTEK BERSAMA KRISNA MEDIKA LOA JANAN SAMARINDA PUTU KRISNANDA PRATAMA
Keywords:
Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, Mutu Layanan, Willingness To Recommend
Abstract
Willingness to recommend dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap kualitas dan hubungan dengan tenaga medis. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk / jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk / jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. Apabila Mutu Layanan tidak baik membuat kepuasan pasien buruk di masyarakat dan juga akan menurunkan willingness to recommend serta loyalitas pasien terhadap pelayanan kesehatan ini.. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh mutu layanan dan kepuasan terhadap willingness to recommend dimediasi oleh loyalitas pasien pada Praktek Bersama Krisna Medika Loa Janan Samarinda. Metode penelitian kualitatif dengan pengambilan menggunakan data skala Likert yang terdiri dari sepuluh opsi jawaban dengan menggunakan Net Promoter Score serta wawancara serta observasi lapangan kepada pasien secara lansung. Hasil penelitian menunjukkan hubungan antara mutu layanan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien serta eskistensi praktek bersama meningkat dan meningkatkan loyalitas pasien serta rekomendasi terhadap klinik juga meningkat.References
Ade Delima, Hajar Mareti Ashary (2019). Influence of Service Quality,Product Quality,Price,Brand Image,And Promotion to Cunsomer Satisfaction Affecting On Consumer Loyalty (Online Shop)
Aryani, Dwi, dkk. (2019). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Volume 17, Nomor 2 (118).
Atikoh, N.U.R., Tinggi, S. and Ekonomi, I. (2021) ‘KEPUASAN PELANGGAN PADA PT . PUTRA SUMBER ABADI’. Bagus, R. et al. (2019) ‘Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalty Intention Dengan Word Of Mouth Sebagai Mediasi’, Program Studi Manajemen Universitas Bumigora [Preprint].
Azwar, A. 2019. Menuju Pelayanan Kesehatan yang Lebih Bermutu. Jakarta
Byrne, B. M. (2016). Structural Equation Modelling with AMOS: Basic Concepts, Applications and Programming (3rd ed.). Francis & Taylor. https://doi.org/10.4324/9781315757421
Darwin Lie, Acai Sudirman, Marisi Butarbutar (2019). Analysis of Mediation Effect of Consumer
Djoni Wibowo, (2012). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Soto di Tanggerang Selatan.
Djuwa, A.S.S., Sinaga, M. and Dodo, D.O. (2020) ‘Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di Puskesmas Bakunase Kecamatan Kota Raja’, Media Kesehatan Masyarakat, 2(2), pp. 24–32. Available at: https://doi.org/10.35508/mkm.v2i2.2850.
Dwi Kartıkasarı, Aryo Dewanto, Fatchur Rochman (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya
Dwi, Aryo, Fatchur. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Dalam Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Volume 12 Nomor 3 Halaman 454-463
Effendi, K. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019.
Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E.Pfeifer; David J.Reibstein (2010). Metrik Pemasaran: Panduan Definitif untuk Mengukur Kinerja Pemasaran. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0137058292.
Ginting, M., & Purnomo, D. S. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Upt Puskesmas Sentosa Baru Kecamatan Medan Perjuangan.
Huber, L. 2014. Diane, Leadership and Nursing Care Management (Fourth Edition). Saunders. Ileana Steccolini, 2020. Local Government Annual Repot: an Accountability Medium?
Komite Akreditasi Kesehatan Pratama . 2019. Unit Pelayanan Kesehatan Kemenkes (Klinik Kementerian Kesehatan)
Kemenkes RI. 2017. Standar Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1. Diakses dari situs http://kemenkes.go.id.Tanggal 01 November 2017
Kozier, Erb & Blais. 2019. Profesional Nursing Practice: Concept & Perspectives. Third Edition. California : Addison Wesley Publishing. Inc Kurnia, Esa. 2016. Association Between Family Support and Post Stroke Activity of Daily Living Autonomy. Dalam Jurnal Berkala Epidemiologi, Vol. 4 No. 2, halaman: 213–224
Lie et al., (2019). Testing influence service quality, price, and trust consumer. Mohd Farid Shamsudin, Siti Aisyah Esa, Aeshah Mohd Ali (2019). Determinants of Customer Loyalty towards the Hotel Industry in Malaysia
Nursalam. 2015. Manajemen Keperawatan. Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika. Osaretin Kayode Omoregie, John Agyekum Addae, Stanley Coffie, George Oppong Appiagyei Ampong, Kwame Simpe Ofori (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry Philadelphia : F.A. Davis Company.
Park, H.N., Park, D.J., Han, S.Y., Tae, J.Y., Jung, K., Bae, E.J., Yoon, J.Y., 2022. Effect of inpatient experiences on patient satisfaction and the willingness to recommend a hospital: The mediating role of patient satisfaction: A cross‐sectional study. Health Sci. Rep. 5, e925. https://doi.org/10.1002/hsr2.925
Rosalia, K. J., & Purnawati, N. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rsu Surya Husadha Di Denpasar
RSAB Harapan Kita. 2021. Laporan Hasil Surveri Kepuasan Pelanggan Semester I Tahun 2021.
Rusmilawaty (2020) ‘PENGARUH VARIABEL MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN WORD OF MOUTH (MOM) DI PUSKESMAS KELUA KABUPATEN TABALONG’, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia [Preprint], (August).
Shamsudin et al., (2019). Analyze influence of customer loyalty, brand image, quality service, price, and trust
Shi-Kai Chou, Phanasan Kohsuwan, and Pithoon Thanabordeekij (2019). The Impact of Corporate Image, Service Quality, Trust, and Perceived Value on Chinese Customer Satisfaction and Loyalty: Medical Services in Thailand
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
Tappen 2020. Nursing Leadership and Management: Concepts & Practice.
Ulandari, S., & Yudawati, S. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana Dan Lingkungan Terhadap Kepuasan Pasien.
Wahyuni, A.S. (2022) ‘Evaluasi Keberhasilan Penerapan E-Learning Uin Suska Riau Menggunakan Model Delone Dan Mclean Dengan Pendekatan Structural Equation Modelling (Sem)’, 2(1).
Wijaya, P. S. M., & Lomi, R. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Loyalitas di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Aktual, 16(2). https://jurnal.stieieu.ac.id/index.php/opt/article/view/147 Kholis, N.,
Ratnawati, A., & Farida, Y. N. (2018). Customer Satisfaction on the Performance of Social Security Administrator (Bpjs) Health in Central Java, Indonesia. The International Journal of Organizational Innovation, 10(April 2018), 150–166
Wijono, D. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan Aplikasi. Volume.1. Cetakan Kedua.Surabaya : Airlangga University Press.
Wisnu Adhi Nugroho dan Rahmat Hidayat, (2019). Pengaruh Kenyamanan dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumn Go-Jek di Bandung Tahun 2019) Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom e-Proceeding of Applied Science Vol. 3, No. 3, December 2019
Woro Mardika dan Naili Farida, (2019). Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap) Jurusan Administrasi FISIP Universitas Diponegoro Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 2, No. 1, Maret 2019
Wulandary, D. (2019) ‘Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Word Of Mouth Dengan Dimediasi Oleh Loyalitas Pelanggan Restoran Hoka-Hoka Bento Di Surabaya’, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas [Preprint].
Aryani, Dwi, dkk. (2019). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Volume 17, Nomor 2 (118).
Atikoh, N.U.R., Tinggi, S. and Ekonomi, I. (2021) ‘KEPUASAN PELANGGAN PADA PT . PUTRA SUMBER ABADI’. Bagus, R. et al. (2019) ‘Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalty Intention Dengan Word Of Mouth Sebagai Mediasi’, Program Studi Manajemen Universitas Bumigora [Preprint].
Azwar, A. 2019. Menuju Pelayanan Kesehatan yang Lebih Bermutu. Jakarta
Byrne, B. M. (2016). Structural Equation Modelling with AMOS: Basic Concepts, Applications and Programming (3rd ed.). Francis & Taylor. https://doi.org/10.4324/9781315757421
Darwin Lie, Acai Sudirman, Marisi Butarbutar (2019). Analysis of Mediation Effect of Consumer
Djoni Wibowo, (2012). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Soto di Tanggerang Selatan.
Djuwa, A.S.S., Sinaga, M. and Dodo, D.O. (2020) ‘Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di Puskesmas Bakunase Kecamatan Kota Raja’, Media Kesehatan Masyarakat, 2(2), pp. 24–32. Available at: https://doi.org/10.35508/mkm.v2i2.2850.
Dwi Kartıkasarı, Aryo Dewanto, Fatchur Rochman (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya
Dwi, Aryo, Fatchur. 2020. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di Rumah Sakit Bunda Kandangan Surabaya. Dalam Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Volume 12 Nomor 3 Halaman 454-463
Effendi, K. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019.
Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E.Pfeifer; David J.Reibstein (2010). Metrik Pemasaran: Panduan Definitif untuk Mengukur Kinerja Pemasaran. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0137058292.
Ginting, M., & Purnomo, D. S. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Upt Puskesmas Sentosa Baru Kecamatan Medan Perjuangan.
Huber, L. 2014. Diane, Leadership and Nursing Care Management (Fourth Edition). Saunders. Ileana Steccolini, 2020. Local Government Annual Repot: an Accountability Medium?
Komite Akreditasi Kesehatan Pratama . 2019. Unit Pelayanan Kesehatan Kemenkes (Klinik Kementerian Kesehatan)
Kemenkes RI. 2017. Standar Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1. Diakses dari situs http://kemenkes.go.id.Tanggal 01 November 2017
Kozier, Erb & Blais. 2019. Profesional Nursing Practice: Concept & Perspectives. Third Edition. California : Addison Wesley Publishing. Inc Kurnia, Esa. 2016. Association Between Family Support and Post Stroke Activity of Daily Living Autonomy. Dalam Jurnal Berkala Epidemiologi, Vol. 4 No. 2, halaman: 213–224
Lie et al., (2019). Testing influence service quality, price, and trust consumer. Mohd Farid Shamsudin, Siti Aisyah Esa, Aeshah Mohd Ali (2019). Determinants of Customer Loyalty towards the Hotel Industry in Malaysia
Nursalam. 2015. Manajemen Keperawatan. Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika. Osaretin Kayode Omoregie, John Agyekum Addae, Stanley Coffie, George Oppong Appiagyei Ampong, Kwame Simpe Ofori (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry Philadelphia : F.A. Davis Company.
Park, H.N., Park, D.J., Han, S.Y., Tae, J.Y., Jung, K., Bae, E.J., Yoon, J.Y., 2022. Effect of inpatient experiences on patient satisfaction and the willingness to recommend a hospital: The mediating role of patient satisfaction: A cross‐sectional study. Health Sci. Rep. 5, e925. https://doi.org/10.1002/hsr2.925
Rosalia, K. J., & Purnawati, N. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rsu Surya Husadha Di Denpasar
RSAB Harapan Kita. 2021. Laporan Hasil Surveri Kepuasan Pelanggan Semester I Tahun 2021.
Rusmilawaty (2020) ‘PENGARUH VARIABEL MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN WORD OF MOUTH (MOM) DI PUSKESMAS KELUA KABUPATEN TABALONG’, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia [Preprint], (August).
Shamsudin et al., (2019). Analyze influence of customer loyalty, brand image, quality service, price, and trust
Shi-Kai Chou, Phanasan Kohsuwan, and Pithoon Thanabordeekij (2019). The Impact of Corporate Image, Service Quality, Trust, and Perceived Value on Chinese Customer Satisfaction and Loyalty: Medical Services in Thailand
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
Tappen 2020. Nursing Leadership and Management: Concepts & Practice.
Ulandari, S., & Yudawati, S. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana Dan Lingkungan Terhadap Kepuasan Pasien.
Wahyuni, A.S. (2022) ‘Evaluasi Keberhasilan Penerapan E-Learning Uin Suska Riau Menggunakan Model Delone Dan Mclean Dengan Pendekatan Structural Equation Modelling (Sem)’, 2(1).
Wijaya, P. S. M., & Lomi, R. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Loyalitas di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Aktual, 16(2). https://jurnal.stieieu.ac.id/index.php/opt/article/view/147 Kholis, N.,
Ratnawati, A., & Farida, Y. N. (2018). Customer Satisfaction on the Performance of Social Security Administrator (Bpjs) Health in Central Java, Indonesia. The International Journal of Organizational Innovation, 10(April 2018), 150–166
Wijono, D. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan Aplikasi. Volume.1. Cetakan Kedua.Surabaya : Airlangga University Press.
Wisnu Adhi Nugroho dan Rahmat Hidayat, (2019). Pengaruh Kenyamanan dan Kepercayaan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumn Go-Jek di Bandung Tahun 2019) Fakultas Ilmu Terapan Universitas Telkom e-Proceeding of Applied Science Vol. 3, No. 3, December 2019
Woro Mardika dan Naili Farida, (2019). Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap) Jurusan Administrasi FISIP Universitas Diponegoro Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 2, No. 1, Maret 2019
Wulandary, D. (2019) ‘Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Word Of Mouth Dengan Dimediasi Oleh Loyalitas Pelanggan Restoran Hoka-Hoka Bento Di Surabaya’, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas [Preprint].
Published
2024-12-29
How to Cite
Putu Krisnanda Pratama. (2024). PENGARUH MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP WILLINGNESS TO RECOMMEND YANG DIMEDIASI OLEH LOYALITAS PASIEN DI PRAKTEK BERSAMA KRISNA MEDIKA LOA JANAN SAMARINDA PUTU KRISNANDA PRATAMA. Journal of Social and Economics Research, 6(2), 371-386. https://doi.org/10.54783/jser.v6i2.612
Section
Articles
