ANALISIS E-SERVICE QUALITY PADA APLIKASI TOKOPEDIA
Abstract
Penelitian ini menganalisis kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) pada Tokopedia dengan fokus pada tujuh dimensi utama: efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, responsivitas, kompensasi, dan kontak. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Tokopedia masih memiliki beberapa area yang perlu diperbaiki untuk mencapai efisiensi optimal, terutama dalam peningkatan fungsi pencarian, waktu muat halaman, proses checkout, dan dukungan pelanggan. Ketersediaan sistem juga memerlukan optimisasi untuk mengatasi waktu respons yang lambat, terutama saat lalu lintas tinggi. Dalam hal pemenuhan, manajemen stok, keakuratan pesanan, dan kecepatan pengiriman masih perlu ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Privasi data pengguna adalah area lain yang memerlukan perhatian lebih, dengan fokus pada peningkatan keamanan penyimpanan data. Responsivitas layanan pelanggan Tokopedia juga perlu diperbaiki dengan memberikan informasi yang tepat waktu mengenai status pesanan dan penanganan masalah. Proses kompensasi memerlukan penyederhanaan dan peningkatan transparansi untuk mempercepat pemberian kompensasi. Terakhir, sistem kontak dan layanan pelanggan Tokopedia harus lebih ditingkatkan dalam hal aksesibilitas, responsivitas, dan kualitas interaksi untuk memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.
References
Ashoer, M. (2020). THE INTERNATIONAL JOURNAL OF BUSINESS & MANAGEMENT Determinants of Consumers’ E-satisfaction in E-commerce Website : Role of E-service Quality Dimensions Abstract : 8(2), 113–118.
Brawijaya, U. (n.d.). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE TOKOPEDIA. 1–17.
Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online [Influencia De La Calidad Del Servicio Electrónico En La Satisfacción Electrónica Y La Lealtad Electrónica De Los Usuarios En Línea De Mandiri]. Jurnal Profit|, 14(1), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Çelik, K. (2021). The effect of e-service quality and after-sales e-service quality on e-satisfaction. Business & Management Studies: An International Journal, 9(3), 1137–1155. https://doi.org/10.15295/bmij.v9i3.1898
Delia, R., Yohana, C., & Rahmi, R. (2023). Pengaruh Service Quality dan Product Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pengguna E-Commerce di Jabodetabek. Digital Business Journal, 1(2), 84. https://doi.org/10.31000/digibis.v2i1.7855
Dina, D., Heri, H., & Widasari, H. (2020). E-Service Quality Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kota Bandung (Studi Kasus Pada Kecamatan Kiaracondong). Neo Politea, 1(2), 52–60. https://doi.org/10.53675/neopolitea.v1i2.500
Firmansyah, N., & Ali, H. (2019). Consumer Trust Model : The Impact of Satisfaction and E-Service Quality toward Repurchase Intention in E-Commerce. Saudi Journal of Humanities and Social Sciences, 4(8), 552–559. https://doi.org/10.21276/sjhss.2019.4.8.4
Ginting, Y. M., Chandra, T., Miran, I., & Yusriadi, Y. (2023). Repurchase intention of e-commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 329–340. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001
Hasman, H. C. P., Ginting, P., & Rini, E. S. (2019). The Influence of E-Service Quality on E-Satisfaction and Its Impact on Repurchase Intention in Using E- Commerce Applications on Students of Universitas Sumatera Utara. International Journal of Research and Review, 6(10), 299–307.
Jayaputra, R., & Sesilya. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Jayaputra, R., Sesilya, D., Program, K., Management, B., Manajemen, S., Bisnis, F., & Ekonomi, D. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Customer Satisfaction Pada Peng. Universitas Kristen Petra, 10(1), 1–10.
Purwati, M., Pradhanawati, A., & Hidayat, W. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce Bukalapak). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 310–320. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34754
Putri, F. A. P., & Patrikha, F. D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 4(2), 449–460. https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i2.329
Ria Murhadi, W., & Cahaya Reski, E. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan, Word of Mouth, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Tiktokshop (Studi Pada Pelanggan Tiktokshop). Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 16(2), 229–240. https://doi.org/10.32812/jibeka.v16i2.471
Richter, L. E., Carlos, A., & Beber, D. M. (n.d.). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共分散構造分析Title. 1–20.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Salshabia Analita, N., & Indra Wijaksana, T. (2020). Analisis Perbandingan E-Service Quality dan E-Trust Aplikasi LinkAja dengan Aplikasi DANA Comparative Anyalysis Of Service Quality and E-Trust Application Of LinkAja With DANA Application. Menara Ilmu, XIV(01), 98–105.
Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465
