PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERDAHAP LOYALITAS PASIEN BPJS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA KLINIK MUTIARA GADING MEDIKA BEKASI
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Penanganan Keluhan, Kepuasan Pelanggan
Abstract
Meningkatnya jumlah pasien di Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi sejak akhir tahun 2019 – 2021 yang didominasi oleh pasien BPJS Kesehatan mendorong pengelola untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat hubungan dan pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien menggunakan BPJS Kesehatan. Penelitian ini dilakukan pada pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berobat di klinik dengan jumlah sampel sebanyak 116 responden. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan Software Smart-PLS SEM (Partial Least Square - Structural Equation Modeling). PLS mempunyai kemampuan dalam menjelaskan hubungan antar variabel dan kemampuan melakukan analisis dalam satu kali pengujian. Uji validitas (Validitas Konvergen dan Validitas Diskriminan) dan uji reliabilitas (Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability) dilakukan dengan hasil uji keduanya valid dan reliabel. Pada hasil uji hipotesis, pengaruh langsung seperti kualitas pelayanan dan penanganan pengaduan mempunyai hubungan yang lebih signifikan terhadap kepuasan pasien, hanya saja kepuasan pasien dan penanganan pengaduan terhadap loyalitas tidak mempunyai hubungan yang signifikan. Dalam uji hipotesis, pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan pasien mempunyai hubungan yang tidak signifikan. Dengan hasil tersebut, kami menyarankan untuk pengembangan kinerja rumah sakit sebaiknya lebih.
References
Antina, R. R. (2016). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2(2), 567.
Arif, M. Z. (2020). Pengaruh Demographic Characteristics Dan Iklim Organisasi Terhadap Intention To Leave Perawat Rumah Sakit Islam Surabaya–A. Yani. STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.
Baan, R. R. S., Nuzleha, N., & Ayu, M. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RS. Bahagia Makassar. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45–52.
Bowen, J. T., & Chen, S. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, 13(5), 213–217.
Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free, McGraw-Hill. McGraw-Hill.
Engkus, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi. Jurnal Governansi, 5(2), 99–109.
Evandinnartha, A. N., & Hidayat, M. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1025–1032.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36–44.
Hartono, R., & Suharyono. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RS X. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia.
Hidayanti, D. N., Noviarita, H., & Anggraeni, E. (2020). Analisis penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPRS seprovinsi Lampung. Islamic Economics Journal, 6(1), 27–40.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard business review, 73(6), 88.
Kautsar, A., Yulia, I. A., Fitrianti, D., & Putra, M. G. (2023). Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor). Jurnal EMT KITA, 7(1), 120–128.
Khoiri, A. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bni Syariah Semarang. Jurnal Syarikah: Jurnal Ekonomi Islam, 7(2), 173–182.
Kholis, N., Ratnawati, A., & Farida, Y. N. (2018). Customer satisfaction on the performance of social security administrator (BPJS) Health in Central Java, Indonesia. International Journal of Organizational Innovation (Online), 10(4), 150–165.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi Ke-12). Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles Of Marketing (14th Ed). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15thEd ed.). Pearson Pretice Hall, Inc.
Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74–85.
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. In Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association.
Lovelock, C., & Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Nugroho, A., & Prasetyo, H. (2020). Strategi Penanganan Keluhan Pasien untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Klinik Z. Jurnal Kesehatan Publik.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63(4), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pemerintah Kota Makassar. (2010). Profil Kesehatan Kota Makassar Tahun 2010. Dinas Kesehatan.
Pertiwi, A. (2017). Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien bpjs dan pasien umum terhadap kepuasan pasien di rawat jalan rsud kota surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113–121.
Putri, T., Pradiani, T., & Fathorrahman. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center. Bursa : Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 1–17. https://doi.org/10.59086/jeb.v2i1.211
Rahman, N. J. (2018). Pengaruh Sikap, Norma Subjektif, Persepsi Kontrol Perilaku, Dan Intensitas Moral Terhadap Intensi Karyawan Melakukan Tindakan Pengungkapan Kecurangan (Whistleblowing)(Studi Empiris Pada Karyawan Bumd Kabupaten Temanggung). Universitas Muhammadiyah Magelang.
Rizkia, E., & Mulyaningsih, H. D. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (studi pada pasien rawat jalan peserta Bpjs Kesehatan di Rsud Al Ihsan Kabupaten Bandung). eProceedings of Management, 4(2).
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan. Journal of business studies, 4(1), 17–29.
Siswati, S. (2015). Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di unit rawat inap RSUD Kota Makassar. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 11(3), 174–183.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta
Sukesi, S. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. IDEI: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(1), 9–21.
Susanti, R., Dewi, L., & Hasan, I. (2019). Evaluasi Pelayanan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Y. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Suzanto, B. (2011). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 5(1), 41329.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Bayu Media.
Tjiptono, F. (2012). Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima. BPFE.
Tjiptono. F. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi Offset.
Trisnowati, J. (2018). Pengaruh Tangibles, Responsiveness, Emphaty Dalam Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar. Smooting, 16(2), 42–48.
WHO. (2014). Hospitals. Jeneva. http://www.who.int/topics/hospitals/en/
Widianto, A., & Septiani, R. (2021). Analisis Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi. Jurnal Ilmu Administrasi Kesehatan.
Wijaya, P. S. M., & Lomi, R. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pasien, kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap loyalitas di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Jurnal Optimal, 16(2), 61–77.
Winata, A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada London Beauty Center (LBC) Sidoarjo. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(5), 810–822.
Wirakanda, G. G., & Indri, S. P. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000). Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 10(2).
Yunida, M. E. (2016). Pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(3), 287–297.
Zeithmal, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. E. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
Arif, M. Z. (2020). Pengaruh Demographic Characteristics Dan Iklim Organisasi Terhadap Intention To Leave Perawat Rumah Sakit Islam Surabaya–A. Yani. STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo Surabaya.
Baan, R. R. S., Nuzleha, N., & Ayu, M. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RS. Bahagia Makassar. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45–52.
Bowen, J. T., & Chen, S. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, 13(5), 213–217.
Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free, McGraw-Hill. McGraw-Hill.
Engkus, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi. Jurnal Governansi, 5(2), 99–109.
Evandinnartha, A. N., & Hidayat, M. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1025–1032.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36–44.
Hartono, R., & Suharyono. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RS X. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia.
Hidayanti, D. N., Noviarita, H., & Anggraeni, E. (2020). Analisis penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPRS seprovinsi Lampung. Islamic Economics Journal, 6(1), 27–40.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard business review, 73(6), 88.
Kautsar, A., Yulia, I. A., Fitrianti, D., & Putra, M. G. (2023). Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor). Jurnal EMT KITA, 7(1), 120–128.
Khoiri, A. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bni Syariah Semarang. Jurnal Syarikah: Jurnal Ekonomi Islam, 7(2), 173–182.
Kholis, N., Ratnawati, A., & Farida, Y. N. (2018). Customer satisfaction on the performance of social security administrator (BPJS) Health in Central Java, Indonesia. International Journal of Organizational Innovation (Online), 10(4), 150–165.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi Ke-12). Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles Of Marketing (14th Ed). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15thEd ed.). Pearson Pretice Hall, Inc.
Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74–85.
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. In Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association.
Lovelock, C., & Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Nugroho, A., & Prasetyo, H. (2020). Strategi Penanganan Keluhan Pasien untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Klinik Z. Jurnal Kesehatan Publik.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63(4), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pemerintah Kota Makassar. (2010). Profil Kesehatan Kota Makassar Tahun 2010. Dinas Kesehatan.
Pertiwi, A. (2017). Analisis perbedaan kualitas pelayanan pada pasien bpjs dan pasien umum terhadap kepuasan pasien di rawat jalan rsud kota surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 113–121.
Putri, T., Pradiani, T., & Fathorrahman. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center. Bursa : Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 1–17. https://doi.org/10.59086/jeb.v2i1.211
Rahman, N. J. (2018). Pengaruh Sikap, Norma Subjektif, Persepsi Kontrol Perilaku, Dan Intensitas Moral Terhadap Intensi Karyawan Melakukan Tindakan Pengungkapan Kecurangan (Whistleblowing)(Studi Empiris Pada Karyawan Bumd Kabupaten Temanggung). Universitas Muhammadiyah Magelang.
Rizkia, E., & Mulyaningsih, H. D. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (studi pada pasien rawat jalan peserta Bpjs Kesehatan di Rsud Al Ihsan Kabupaten Bandung). eProceedings of Management, 4(2).
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan. Journal of business studies, 4(1), 17–29.
Siswati, S. (2015). Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di unit rawat inap RSUD Kota Makassar. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 11(3), 174–183.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta
Sukesi, S. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. IDEI: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(1), 9–21.
Susanti, R., Dewi, L., & Hasan, I. (2019). Evaluasi Pelayanan BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Y. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Suzanto, B. (2011). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 5(1), 41329.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa. Bayu Media.
Tjiptono, F. (2012). Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima. BPFE.
Tjiptono. F. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi Offset.
Trisnowati, J. (2018). Pengaruh Tangibles, Responsiveness, Emphaty Dalam Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar. Smooting, 16(2), 42–48.
WHO. (2014). Hospitals. Jeneva. http://www.who.int/topics/hospitals/en/
Widianto, A., & Septiani, R. (2021). Analisis Kepuasan Pasien BPJS di Klinik Mutiara Gading Medika Bekasi. Jurnal Ilmu Administrasi Kesehatan.
Wijaya, P. S. M., & Lomi, R. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pasien, kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap loyalitas di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Jurnal Optimal, 16(2), 61–77.
Winata, A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada London Beauty Center (LBC) Sidoarjo. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(5), 810–822.
Wirakanda, G. G., & Indri, S. P. (2020). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Di Kantor Pos Bandung 40000). Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 10(2).
Yunida, M. E. (2016). Pengaruh citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI), 5(3), 287–297.
Zeithmal, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. E. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.
Published
2024-02-16
How to Cite
Tania Larasati, Hery Winoto Tj, & Soegeng Wahyoedi. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERDAHAP LOYALITAS PASIEN BPJS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA KLINIK MUTIARA GADING MEDIKA BEKASI. Journal of Social and Economics Research, 5(2), 1856-1867. https://doi.org/10.54783/jser.v5i2.281
Section
Articles
