PENGARUH HARGA PRODUK, KUALITAS PRODUK, DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA INSTALASI GAS MEDIS PT MAJAPAHIT DIAN SELARAS
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga produk, kualitas produk, dan layanan purna jual terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada instalasi gas medis PT Majapahit Dian Selaras. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan 125 responden yang dipilih melalui teknik sampling jenuh. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis dengan metode Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil uji pengaruh langsung menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan purna jual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga produk tidak berpengaruh signifikan. Selanjutnya, kualitas produk, layanan purna jual, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan harga produk tidak menunjukkan pengaruh langsung yang signifikan. Uji pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa hanya kualitas produk dan layanan purna jual yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Model penelitian menunjukkan nilai predictive relevance yang kuat, sedangkan hasil Importance Performance Map Analysis (IPMA) mengindikasikan bahwa kualitas produk dan layanan purna jual merupakan area prioritas yang perlu ditingkatkan untuk mendorong loyalitas pelanggan di sektor instalasi gas medis.
References
Armstrong, G., & Kotler, P. (2023). Marketing: An introduction (15th ed.). Pearson Education.
Armstrong, M., & Vickers, J. (2023). The economics of competition: Strategies and structures in markets. Oxford University Press.
De Giovanni, P., & Zaccour, G. (2023). A dynamic model of product quality in competitive markets. European Journal of Operational Research, 308(2), 581–595. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2022.08.006
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial Least Squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (3rd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
GlobalData Healthcare. (2023). Hospital gas systems market report. https://www.globaldata.com/
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Haryadi, D., Haerofiatna, & Alfarizi, A. W. (2022). The role of after sales service on customer loyalty mediated by customer satisfaction. eCo-Buss, 5(2).
Haryadi, E., Indrawati, L., & Astuti, W. (2022). Pengaruh layanan purna jual terhadap loyalitas pelanggan pada sektor kesehatan. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 10(2), 142–150. https://doi.org/10.22225/jimt.v10i2.1234
Hertina, D., & Koni, A. F. B. (2023). Pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Klinik Umum Nur Hikmah Sehat. Jurnal Manajemen dan Sains, 8(2).
Hertina, Y., & Koni, A. (2023). Pengaruh harga, pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 17(1), 45–54. https://doi.org/10.31940/jem.v17i1.5634
Hussein, F., & Hartelina. (2021). After sales service for smartphone iPhone to customer loyalty. ATM, 5(1).
Hussein, M. A., & Hartelina, S. (2021). Value co-creation sebagai mediasi hubungan layanan purna jual terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 4(2), 101–112. https://doi.org/10.30596/jmsab.v4i2.7876
IBM. (1992). Understanding customer support and service. IBM Press.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2023). Principles of marketing (19th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Market Research Future. (2023). Asia-Pacific medical gas market forecast to 2030. https://www.marketresearchfuture.com/
Munir, A. F., & Ahmadi, M. A. (2025). Pengaruh harga, kualitas produk, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada brand Evolene. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis.
Munir, R., & Ahmadi, A. (2025). Harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan: Studi pada rumah sakit swasta. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 11(1), 77–89.
Nuridin. (2018). Effect of service quality and quality of products to customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable. International Journal of Business and Applied Social Science.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kombinasi (mix methods). Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian pendidikan: Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran (5th ed.). Andi.
Webster’s New World Dictionary of the American Language. (1957). Second College Edition. Simon & Schuster.
WHO Indonesia. (2023). Support for oxygen generators in Indonesian hospitals. https://www.who.int/indonesia
